10 分钟开启 AI 客服

#上线前准备

开始前，确认当前 Desktop 已完成登录并会保持在线，目标店铺显示为“已授权”，账户中至少有一个可用模型。再准备一个用于接收重要决定的消息渠道：推荐飞书，也可以使用微信或 Telegram。

这篇快速开始会把配置和实际工作流放在一起：每配置一项，就说明它在客服过程中如何生效。完成后，你会得到一条完整路径：AI 自动处理普通问题 → 重要决定投送给负责人 → 负责人在消息渠道中回复 → AI 回到原会话继续执行。

#1. 开启服务并指定运行方式

进入 店铺，打开需要接入客服的店铺。在“概览”中开启 AI 智能客服，然后切换到同名页签：

1. 确认“服务状态”显示为生效中。
2. 开启“在本设备接管客服”。新会话会交给指定设备处理，因此这台 Desktop 需要保持在线。
3. 确认 Agent 运行配置不为空。新开启的店铺默认使用系统内置的客服运行配置，也可以替换为团队维护的自定义配置。
4. “客服模型”可以先保留为“全局默认”；只有需要为该店铺固定模型时才覆盖它。

APP CAPTURE中文浅色界面的店铺 AI 智能客服配置页；从左侧目录依次检查服务状态、本设备、Agent 权限配置与客服模型。

截图中的演示店铺故意保留了“本设备接管客服”未开启的状态，方便展示首次配置时需要完成的动作。正式上线前应开启它。

#2. 一边配置 AI 边界，一边配置人工升级

仍在店铺的 AI 智能客服 页签中，先完成“客服升级投送”，再填写“业务提示词”。这两项应一起设计：业务提示词决定 AI 何时停下来请人判断，升级投送决定这个判断 交给谁、送到哪里。

APP CAPTURE中文浅色界面的 AI 智能客服高级配置；客服升级投送区域用于选择消息渠道和接收人。

在“客服升级投送”中：

1. 选择一个已经连接的飞书、微信或 Telegram 账户。
2. 选择负责人的私聊或业务群作为接收人。
3. 如果团队日常使用飞书，优先选飞书：升级会以可填写的表单卡片出现，可以直接提交处理意见和完成状态。

然后在“业务提示词”中写清楚：

• AI 可以直接回答或执行的商品、物流和售后事项；
• 退款、退货、补发和补偿的金额或条件边界；
• 禁止承诺的内容，例如无法确认的送达时间；
• 资料不足、规则冲突或超出授权时，需要先收集哪些信息，再发起升级。

这不是让 AI 少做事。AI 仍然负责绝大多数对话；这些规则只是把少数不可逆或高风险决定留给人。

#3. 用一条普通会话确认 AI 正在工作

进入 客服 → 客服对话，选择一条会话。右上角应显示 AI 已开启。这表示 AI 会继续负责该会话；关闭它只影响当前会话，不会关闭整个店铺的客服服务。

APP CAPTURE中文浅色界面的客服对话页；Sonia W. 会话已打开，右上角显示 AI 已开启，列表同时展示待回复、已回复和升级状态。

演示数据中的 Sonia W. 请求整单退款。AI 已读取订单、核对上下文并继续沟通；当退款金额超出业务提示词规定的自主边界时，它不会自行承诺结果，而是创建升级并继续向买家保持必要的状态沟通。

#4. 在飞书、微信或 Telegram 中完成人工决定

升级创建后，系统会把店铺、会话、买家、订单、升级原因和上下文投送到刚才配置的渠道。负责人不需要一直守着 Desktop：

• 飞书： 直接填写升级卡片里的“处理意见”，选择“未解决”或“已解决”，再提交。
• 微信 / Telegram： 直接回复升级通知即可。建议引用或回复原通知，让升级请求 ID 保持在可见上下文中。

下面的飞书场景按产品实际卡片字段渲染。输入一条处理意见并提交“已解决”，可以看到卡片标题从橙色待处理状态变为绿色完成状态。