AI 客服
使用客服会话收件箱
跨店铺查看会话、上下文和 AI 运行状态。
#会话收件箱负责什么
进入 客服 → 客服对话，可以在一个页面查看多家店铺的买家会话。这里不是让人工逐条审批 AI 回复，而是用来观察自动化运行、处理例外、补充人工消息，以及在必要时暂停某一段会话的 AI。
APP CAPTURE中文浅色界面的客服对话页；Sonia W. 会话已打开，右上角显示 AI 已开启，列表同时展示待回复、已回复和升级状态。
#先用筛选器找到需要关注的会话
页面顶部可以按店铺、回复状态和关键词筛选。高级筛选还可以区分 AI 状态与升级状态。
- 待回复 / 已回复 描述当前买家消息是否已经得到回复；
- AI 已开启 / 已关闭 描述这段会话是否继续由 AI 处理；
- 升级中 / 已升级 描述是否存在需要人工决定的客服升级；
- 差评、订单或升级标记用于提醒你关注上下文，不代表 AI 一定已经停止。
“已回复”不等于“升级已解决”。AI 可以先向买家说明正在核实，同时让关键业务决定继续留在升级队列中。
#阅读会话与订单上下文
选择一条会话后，中间区域显示买家和 AI 的消息。订单入口会展示与当前问题有关的订单、退款和售后信息；详情入口则提供会话、买家和订单标识，便于排查或与团队协作。
当历史很长时，可以先使用 生成摘要。摘要帮助客服快速理解问题，但做出退款、补发等决定前仍应核对最新消息与订单事实。
#理解 AI 开关与“立即运行”
右上角的 AI 开关只影响当前会话：
- AI 已开启：后续买家消息继续进入自动处理；
- AI 已关闭：该会话暂由人工处理，店铺的其他会话仍可继续自动运行。
如果 AI 已开启但需要立即处理当前消息，可以在详情中使用 启动 AI。它用于触发当前会话的一次处理，不会改变业务规则或替代店铺配置。
建议只在以下情况临时关闭 AI：人工正在进行平台外协调、需要连续发送多条解释、或者当前例外无法用现有规则表达。处理完成后重新开启，避免这段会话长期脱离自动化。
#人工回复与结束会话
底部输入框可以直接向买家发送人工回复。人工回复不会自动代表某个升级已经得到最终决定；如果页面仍显示开放升级，请到 客服升级与人工审核 提交处理意见。
当问题已经结束，可以使用 结束会话。若仍存在开放的客服升级，系统会要求先处理升级，避免把尚未完成的业务决定留在已结束会话中。
对于误触发或已经失效的升级，可以在确认后使用 关闭升级。关闭表示这项升级不再需要处理，不应当用来代替真实的同意、拒绝或其他最终决定。
#推荐的日常查看顺序
- 先筛选 待回复，确认没有因为设备离线或配置问题而积压的消息。
- 再筛选 升级中，把需要业务决定的事项交给负责人。
- 查看 AI 已关闭的会话，确认例外处理完成后是否可以恢复自动化。
- 对高风险或长会话生成摘要，并核对订单上下文。
- 完成后结束已经解决且没有开放升级的会话。
如果多条会话持续不运行，回到 配置 AI 客服 检查服务、设备、模型和运行配置，而不是在每条会话里反复点击启动。