配置 AI 客服

#从店铺配置进入

进入 店铺，打开要接入客服的店铺，然后选择 AI 智能客服。这里控制的是这家店铺如何运行客服；跨店铺查看会话和升级，则在左侧 客服 模块中完成。

建议按本页顺序配置：先确认服务与设备，再选择运行配置和模型，最后一起设计业务提示词与升级投送。这样可以先建立稳定的自动处理能力，再把少数需要授权的决定交给人。

APP CAPTURE中文浅色界面的店铺 AI 智能客服配置页；从左侧目录依次检查服务状态、本设备、Agent 权限配置与客服模型。

#1. 确认服务已经生效

页面顶部的服务状态表示当前店铺是否已经获得并开启 AI 客服能力。如果状态未生效，请先回到店铺概览检查服务开关、店铺授权和账户权益。

服务生效并不等于客服已经开始运行。还需要把店铺绑定到一台 Desktop 设备。

#2. 绑定一台保持在线的设备

开启 在本设备接管客服 后，新会话会由当前 Desktop 处理。请让这台设备保持登录和在线，并避免在多台设备间频繁切换同一家店铺。

如果需要迁移到另一台设备，先在新设备完成登录和模型检查，再切换接管关系。切换后，到 客服会话收件箱 确认新消息仍能被处理。

#3. 选择运行配置与模型

Agent 运行配置 决定 AI 可以使用哪些客服工具。首次上线建议保留系统内置的客服配置；只有团队已经维护了明确的工具权限和行为约束时，再选择自定义配置。

客服模型 默认继承全局设置。以下情况适合为店铺单独覆盖：

• 店铺使用另一种语言，且需要更适合该语言的模型；
• 高客单价或复杂售后需要更强的推理能力；
• 团队需要固定模型，避免全局设置变化影响客服表现。

模型变化会影响速度、成本和判断质量。上线后请结合客服表现分析观察，而不是只凭单次对话决定。

#4. 写清楚业务提示词

业务提示词不是品牌宣传文案，而是这家店铺的客服操作规则。优先写可验证、可执行的事实：

1. 商品和履约事实：发货时间、物流查询方式、退换货地址由哪里取得。
2. 可以直接处理的范围：例如规则内取消、标准退货或已明确的补偿方式。
3. 必须升级的决定：例如超出金额上限的退款、补发、额外赔偿或规则冲突。
4. 禁止承诺的内容：例如无法确认的送达时间、库存或平台审核结果。
5. 信息不足时的动作：先向买家收集订单、照片或问题描述，再继续处理或升级。

推荐使用这种写法：

当物流超过承诺时效但尚未确认丢件时，先向买家解释当前状态并收集最新物流截图。不要承诺补发。确认丢件或买家要求补发时，创建客服升级，由负责人决定是否补发。

它同时说明了 AI 应该做什么、不能做什么，以及何时请求人工判断。

#5. 配置客服升级投送

在同一页的 客服升级投送 中选择一个已连接的渠道和接收人。建议把它与业务提示词一起配置：提示词定义什么时候升级，投送设置决定升级交给谁。

APP CAPTURE中文浅色界面的 AI 智能客服高级配置；客服升级投送区域用于选择消息渠道和接收人。

• 飞书优先推荐：负责人会收到可填写的升级表单，能直接提交处理意见和完成状态。
• 微信或 Telegram：负责人可以直接回复升级通知；建议引用原通知，确保升级请求信息仍在上下文中。
• 未配置投送：升级仍会保留在 App 的升级队列，但不会主动送到消息渠道。

配置后请用一个测试场景验证接收人确实能收到消息。完整处理方法见 客服升级与人工审核。

#6. 配置未支付订单主动触达

如果店铺需要跟进未支付订单，可以在本页开启主动触达并设置消息阶段。首次上线建议从较少的阶段和保守的延迟开始，先确认消息语气、发送时机和订单状态判断正确，再逐步优化。

消息模板可以引用订单号、商品数量和店铺名称等变量。若同时启用实验，请保留一部分对照流量，并观察支付进度和实验成熟度。详细方法见未支付订单主动触达。

#上线检查清单

• 服务状态已经生效；
• 当前 Desktop 已接管客服并会保持在线；
• Agent 运行配置和客服模型可用；
• 业务提示词写明自动处理、禁止承诺和必须升级的边界；
• 飞书、微信或 Telegram 的渠道与接收人已配置；
• 已完成一次普通会话和一次人工升级测试；
• 如开启未支付订单触达，已核对阶段、延迟和消息模板。

完成后，进入 客服会话收件箱 开始日常运营。