客服升级与人工审核

#升级保留的是决定权，不是回复工作

AI 客服仍然负责理解买家、收集信息、解释进度和执行最终结果。只有当退款、补发、补偿或规则外处理需要商家授权时，它才创建客服升级，请负责人做出决定。

进入 客服 → 客服升级 可以查看所有店铺的升级。消息渠道负责把升级及时送到人，App 内队列则是统一记录和兜底入口。

APP CAPTURE中文浅色界面的客服升级详情；页面集中展示订单金额、买家诉求、AI 已执行的动作以及等待商家决定的问题。

#在队列中找到要处理的事项

可以按店铺、状态和关键词筛选，并调整每页显示数量。常用状态包括待处理、处理中、已解决和已关闭。

打开一条升级后，先阅读：

• 升级原因：AI 具体需要你决定什么；
• 上下文：买家诉求、AI 已经完成的动作和相关事实；
• 业务标识：店铺、会话、买家和订单，便于回查；
• 已有处理记录：团队是否已经给过临时指导。

如果信息不足，可以回到对应的 客服会话 查看最新消息和订单上下文，再做决定。

#临时指导、最终决定与关闭的区别

在 负责人处理意见 中写下 AI 下一步可以执行的明确指令。

• 临时指导：不勾选“标记为已解决”并提交。意见会进入处理记录，AI 可以据此继续，但升级仍保留，等待最终结果。
• 最终决定：勾选“标记为已解决”并提交。AI 会取得这次决定，回到原买家会话解释并继续执行。
• 关闭升级：用于误触发、重复或已经不再适用的事项。它表示无需再处理，不等于批准或拒绝买家的请求。

处理意见应当写成可以直接执行的业务决定，例如“同意补发同款一件，免收运费；先确认收货地址”，而不是只写“可以”或“看情况”。

#优先使用飞书表单处理

如果店铺配置了飞书升级投送，负责人会在飞书对话中收到一张结构化表单卡片。卡片包含升级原因和上下文，并提供：

1. 处理意见：填写给 AI 的指导或最终决定；
2. 处理结果：选择未解决或已解决；
3. 提交：把结果直接写回同一条客服升级。

下面的场景按照实际卡片字段渲染。填写处理意见并提交“已解决”后，标题会从橙色待处理状态变为绿色完成状态。