未支付订单主动触达

#在买家放弃订单之前主动提供帮助

未支付订单主动触达会在订单创建后仍未付款时，按你配置的时间和消息内容主动联系买家。它适合发现结账或支付受阻、仍有商品疑问的买家，并把对话带回正常客服流程。

这不是简单的群发工具。系统会持续检查订单状态和买家互动，在订单已支付、已取消或买家已经进入对话后停止后续提醒；还可以通过不触达对照组和配置 A/B 测试，区分自然支付与主动触达真正带来的增量。

#进入功能配置

进入 店铺，打开目标店铺，选择 AI 智能客服 → 未付款订单主动触达。配置分为两部分：

1. 跟进计划：是否启用、何时联系以及发送什么内容；
2. 评估与优化：保留多少不触达对照流量，以及是否比较多套完整方案。

AI 客服服务必须已开启，店铺也需要保持有效授权。主动触达消息由后台按计划执行，不需要一直打开设置页面；但买家回复进入客服后，负责店铺的 Desktop 仍应保持在线。

#配置跟进计划

开启 主动联系未付款订单客户 后，可以配置最多 3 个阶段。每个阶段包含：

• 是否启用：可以暂时关闭某一阶段而不删除内容；
• 下单后分钟数：必须是 1–2879 之间的整数，已启用阶段不能使用相同时间；
• 提醒消息模板：留空时使用店铺区域对应语言的默认模板。

系统会按延迟从小到大排列阶段。开启空配置时会自动加入一个默认阶段：当前墨西哥店铺默认为下单后 24 小时，其他支持区域默认为下单后 3 分钟。请根据店铺市场、买家决策周期和消息频率要求重新检查，不要把默认值直接当作所有店铺的最佳方案。

模板支持三个变量：

变量	发送时替换为
{{order_id}}	订单号
{{product_count}}	订单中的商品数量
{{shop_name}}	店铺名称

第一条消息应帮助买家解决支付或商品疑问，不要制造虚假紧迫感，也不要承诺未配置的折扣、库存或送达时间。第二、三阶段应提供新的帮助或提醒，不要只是重复同一句话。

#一笔订单如何完成触达

当平台通知系统一笔新订单处于未支付状态时，系统会记录当时生效的触达方案，并从订单创建时间计算每个阶段的发送时间。之后的配置修改不会改变这笔订单已经取得的方案快照。

每次准备发送前，系统都会再次确认：

• AI 客服和未支付订单触达仍处于启用状态；
• 订单当前仍然未支付；
• 订单没有被取消；
• 买家在此前触达后没有主动进入对话；
• 可以识别到对应买家并建立客服会话；
• 该订单不是不触达对照组。

只要订单变为已支付或已取消，尚未发送的后续阶段都会停止。买家在首次触达后回复，后续自动提醒也会停止，由正常客服会话继续处理。如果多个阶段因延迟同时已经到期，系统会跳过较早的过时阶段，避免短时间内连续发送多条提醒。

#为什么“关联支付”不等于增量支付

在 客服 → 客服绩效 → 未支付触达 中，可以看到符合条件订单、已触达订单、关联支付订单、关联销量和关联成交额，并按日期和触达阶段比较。

“关联支付”只说明买家在收到触达后、归因窗口内完成了支付。即使没有收到消息，一部分买家也会自然返回并付款。因此，触达后的支付数量适合监控漏斗和执行情况，不能单独证明消息创造了新增支付。

要回答“主动触达是否真的有效”，需要保留随机的不触达对照组。

#第一层实验：不触达对照组

开启 保留对照组 后，每一笔符合条件的新订单都会在订单层面稳定地随机进入两组：

• 对照组：仍计入符合条件订单，但不会发送触达消息；
• 触达组：按照当前生产方案正常发送消息。

对照组比例可以设置为 1%–20%，默认是 5%。同一笔订单只会属于一个组，不会在实验期间来回切换。对照组与触达组在同一时期接收相同市场和流量环境，因此它们在固定结果窗口内的支付差异，才适合用于讨论增量效果。

增量评估的主要指标是 结果窗口内支付率；辅助指标包括每个分组订单的成交额和销量。当前版本从下单时间开始计算结果成熟时间：墨西哥店铺为 48 小时，其他支持区域为 60 分钟。未走完整个窗口的订单会显示为未成熟，不应提前进入最终比较。

修改对照组比例、开启或关闭评估，或在评估运行时修改生产触达阶段，都会开始一个新的实验版本，旧版本不会与新设置混在一起。

#第二层实验：比较 A/B/C 触达方案

对照组回答“发不发消息”；配置 A/B 测试回答“触达时使用哪套方案”。开启主动触达和效果评估并保存后，点击 配置 A/B 测试：

1. 方案 A 是当前生产配置。可以调整它在触达组内部的流量比例，但不能在实验编辑器中修改其阶段；
2. 复制 A 或新增 B、C 等方案，修改发送延迟、阶段数量或消息内容；一场实验可以包含 2–20 个方案；
3. 每个方案至少需要一个已启用阶段，且不同方案的完整配置必须不同；
4. 方案比例按触达组内部计算，总和必须为 100%，每个方案至少获得 1%；
5. 可以先保存草稿，确认后再启动实验。

例如，对照组为 5%，其余 95% 进入配置实验；如果 A 和 B 在触达组内部各占 50%，实际总流量约为 5% 不触达、47.5% 使用 A、47.5% 使用 B。

配置实验运行期间，店铺的基础触达阶段会被锁定，避免生产基准在实验中途改变。需要修改方案时，请创建新版本或停止当前实验，而不是直接改写正在运行的版本。

#两层实验为什么要分开

当配置实验同时运行时，增量效果只比较：

• 不触达的 Control；
• 当前生产配置 A。

探索性的 B、C 等方案不会进入这项增量主比较，它们只参加配置 A/B 测试。这样可以避免把多套不同消息和延迟混成一个“触达组”，导致无法回答生产方案本身是否带来增量。

配置实验可以比较：

• 结果窗口内支付率；
• 每个分组订单的成交额；
• 每个分组订单的销量；
• 支付耗时，越低越好；
• 消息发送失败率，用作安全指标。系统将 1 个百分点设为当前非劣容忍范围。

为了让结果可解释，一次实验最好只改变一个主要因素。例如只比较首条消息，或只比较首次发送延迟。若同时改变文案、时间和阶段数量，即使某个方案胜出，也很难知道是哪项变化产生了效果。

#在实验分析中查看结果

进入 客服 → 实验分析。页面分为 实时实验和历史实验：

• 实时实验包含运行中，以及已经停止但订单结果仍在成熟的实验；
• 历史实验只显示结果窗口已经结束、可以作为最终结果阅读的实验。

先检查页面顶部的实验质量信息：

• 已分组：进入实验的订单数；
• 已成熟：已经完整走完结果观察窗口的订单数；
• 分流比例偏差：实际分配是否明显偏离配置比例；
• 开始时间与数据截至时间：确认比较覆盖的是哪段业务周期。

停止实验只会停止新订单进入，不会让已有订单立刻成为最终样本。已有订单仍会走完结果窗口，因此实验会先显示“已结束/等待成熟”，之后才进入“已完成”。

#阅读支付进程图

支付进程图从下单后的第 1 分钟开始，显示各组随时间完成支付的变化，并标出各方案的消息触发时间。

在第一条消息发送之前，各组曲线主要反映自然支付过程，不能用来评价触达效果。只有订单逐渐到达触达时间并继续被观察后，组间差异才开始具有业务含义。

曲线可以查看模型信号和原始阶梯。样本少于 100 单、95% 区间宽于 10 个百分点，或观察覆盖低于 80% 的区段会以较弱样式展示；这些区段只能作为方向信号，不适合下最终结论。

#阅读统计比较

对每项指标，页面会展示各方案的观测值、相对差异、95% 置信区间和显著性概率。

判断时按下面的顺序：

1. 先看样本是否成熟：未成熟订单不应提前计入最终支付率比较；
2. 再看分流是否正常：分配明显偏离配置比例时，先排查数据或执行问题；
3. 看效果大小：差异是否大到值得改变业务，而不只是数字略有变化；
4. 看不确定性范围：区间很宽表示真实效果仍可能有较大波动；
5. 检查安全指标：支付提高但消息失败率明显变差，仍不应直接推广；
6. 最后做业务判断：结合消息质量、投诉风险和店铺策略决定是否采用。

不要因为实时曲线暂时领先就提前停止，也不要在实验中途频繁修改方案。提前查看并按当前领先者停止，会增加把随机波动误判为效果的风险。

#停止实验与采用方案

实验达到预定观察周期或出现需要立即处理的业务风险时，可以停止。停止后等待状态变为 已完成，再从历史实验中复核最终结果。

对于已停止的配置实验，可以选择一个方案并使用 应用方案，把它的阶段和消息正式写回店铺基础配置。采用方案是业务决定，不应只依据支付率；还要检查发送失败、消息语气、买家反馈和运营风险。

#建议的首次上线方式

1. 先使用一个阶段，检查变量、语气和发送时机；
2. 开启 5% 对照组，先验证触达相对自然支付是否有增量；
3. 确认执行和数据正常后，再建立只改变一个因素的 A/B 测试；
4. 在实时实验中检查分流、成熟度和发送失败，不提前宣布胜出；
5. 实验完成后记录假设、配置、时间、样本和最终决定，再把胜出方案应用到生产配置。

主动触达的目标不是发送更多消息，而是在不过度打扰买家的前提下，帮助真正遇到支付或商品问题的人完成购买，并用对照实验验证这项工作是否创造了增量。